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7 dicas de como elaborar uma pesquisa de satisfação do cliente

Tempo de leitura estimado: 5 min.

Para qualquer empresa, é fundamental saber como seu produto ou serviço é visto pelo público. Nesse sentido, a pesquisa de satisfação do cliente se apresenta como uma maneira eficaz de obter esse tipo de informação.

Os dados são importantes para o aperfeiçoamento das atividades internas, visando à resolução de problemas e à melhoria do produto final. Diante desse fato, essa é uma prática que não pode faltar em um negócio que se preocupa em atender o cliente da melhor forma possível.

Caso você seja um desses líderes que estão a todo momento buscando formas de aprimorar os seus processos, preparamos este artigo. Aqui, você encontra as principais informações sobre o tema, bem como 7 dicas de como elaborar essa pesquisa. Continue a leitura e fique por dentro de tudo!

Qual a importância de realizar uma pesquisa de satisfação do cliente?

Antes de tudo, é fundamental entender em que consiste a pesquisa de satisfação do cliente. Nada mais é que uma forma de mensurar como andam as suas estratégias de vendas e atendimento ao consumidor. Isso é bastante necessário no mercado atual, já que a competitividade entre marcas está cada vez mais acirrada.

Desse modo, o negócio que consegue ser mais eficiente na entrega do seu produto ou serviço, certamente, garante uma melhor posição nas vendas. Além do mais, percebe-se uma maior influência e atuação do cliente nas decisões e resultados de sucesso de determinado produto. Isso ocorre devido aos avanços comunicacionais, que permitem ao público ter acesso, por meio de alguns cliques, a diversas opções do que procura.

O resultado disso é a geração de leads mais exigentes e conscientes do seu poder de escolha dentro de uma negociação de venda. Sendo assim, para se adaptar a essa realidade, os empreendedores devem buscar desenvolver as suas atividades, o que pode ser feito por meio da pesquisa de satisfação do cliente.

Como desenvolver uma pesquisa de satisfação do cliente?

Agora que você já sabe qual a importância de desenvolver a pesquisa de satisfação do cliente em sua empresa, é fundamental falarmos sobre como esse processo pode ser realizado, na prática. Muitas vezes, o empreendedor conhece a importância desse tema, mas não tem noção de como pode ser feito em sua empresa. Para ajudar você a entender melhor, confira 7 dicas de como elaborar a pesquisa!

1. Defina a metodologia

Existem várias maneiras de fazer esse tipo de pesquisa, de modo que você deve escolher a que for mais viável para o seu negócio. Um requisito essencial nessa escolha é o potencial que a metodologia tem de atingir sua clientela. A seguir, listamos as principais:

  • questionário ou formulário: pode ser aplicado por meio de diversos canais, como telefone e e-mail ou, até mesmo, pessoalmente;
  • avaliação online: pode ser aplicada nas redes sociais, o que permite que os clientes atribuam uma nota à empresa e deixem comentários sobre os serviços prestados;
  • NPS (Net Promoter Score): utiliza apenas uma pergunta, pela qual se questiona o cliente quanto à possibilidade de ele recomendar ou não a empresa para outras pessoas.

2. Elabore as perguntas

No caso dos questionários, é preciso ter alguns cuidados com a elaboração das perguntas. O mais recomendado é prezar pela objetividade, com indagações claras e diretas, sobre temas como a qualidade do produto ou serviço, o atendimento prestado e as condições de pagamento.

Ao fim do questionário, que deve ser curto — dez perguntas, no máximo — para facilitar a participação dos clientes, é importante reservar um espaço para sugestões. Assim, a parcela mais exigente do seu público vai notar o interesse genuíno em oferecer um serviço de qualidade.

3. Ofereça bonificações para quem responder à pesquisa

Com a correria do cotidiano, muitas pessoas podem não se sentir inclinadas a tirar um tempo, por mais curto que seja, para responder a uma pesquisa de satisfação do cliente. Por isso, você pode usar a estratégia de oferecer vantagens àqueles que se dispuserem a participar.

A bonificação pode ser algo simples, como um brinde ou um desconto, apenas para motivar o cliente. Isso vai aumentar o índice de adesão à pesquisa, mas sem influenciar seus resultados.

4. Colete os dados

Quando a metodologia, as perguntas e as bonificações, se for o caso, estiverem definidas, é hora de finalmente aplicar a pesquisa. Nessa etapa, é possível utilizar a base de contatos de clientes — e-mail e telefone, por exemplo — ou abordá-los pessoalmente na empresa. Cuidado para não gerar spam ou insistir a ponto de incomodar aqueles que optarem por não responder ao questionário.

5. Defina o público-alvo

Por mais que sua empresa possa ter um nicho de mercado que atenda a vários perfis de clientes, você precisa compreender e definir qual é o seu público-alvo. Assim, fica mais fácil direcionar estratégias de vendas e de atendimento que trarão resultados efetivos para o negócio.

Dessa forma, a pesquisa de satisfação deve ser coletada dos clientes potenciais de sua marca. Ao filtrar o fluxo de pessoas que consomem seus produtos, é possível encontrar, por meio da pesquisa, dados essenciais para a melhoria do empreendimento.

6. Analise os resultados

Com os dados em mãos, chega o momento de avaliar os resultados. Assim sendo, você vai ficar sabendo a opinião dos clientes em relação à sua marca. Por outro lado, algumas respostas podem não ser muito agradáveis. No entanto, elas são importantes para orientar as tomadas de decisão que farão seu negócio crescer.

Em seguida, defina a periodicidade com que a pesquisa de satisfação do cliente deve ser aplicada na empresa, a fim de observar a evolução dos dados conforme as mudanças forem implementadas. Desse jeito, sua marca vai se fortalecer cada vez mais, trazendo benefícios para todos os envolvidos.

7. Crie um plano de ação de melhorias após a aplicação da pesquisa

Por fim, ao efetuar uma análise completa dos resultados, crie um plano de ação focado em aperfeiçoar e melhorar as suas estratégias. Como já citamos, a pesquisa de satisfação tem como principal objetivo modelar suas ações com base no feedback dos consumidores.

Nesses dados, haverá elogios, mas também, críticas que serão fundamentais no planejamento de novas metas de desempenho.

Essas foram as principais informações sobre como elaborar uma pesquisa de satisfação do cliente. Percebe-se que essa estratégia tem potencial de desenvolver completamente as atividades internas e garantir o sucesso do seu negócio no mercado de serviços.

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escrito por
Renato Xavier
Diretor de Operações e Marketing

6 respostas para “7 dicas de como elaborar uma pesquisa de satisfação do cliente”

  1. […] as outras estratégias, visando a elaboração de campanhas que, de fato, gerem o engajamento e a satisfação do público, bem como ajudem a alcançar mais […]

  2. […] disso, escutar causa uma boa impressão ao cliente, o qual se sente mais próximo do negociante que o ouve. Logo, você deve se manter aberto ao […]

  3. […] Para implementar a pesquisa NPS, é preciso fazer a pergunta principal para os clientes ou colaboradores. No caso de uma abordagem com o público interno, é interessante mudar a pergunta para “O quanto você recomendaria essa empresa para amigos como um bom local de trabalho?”. […]

  4. […] devem ser observados para analisar os resultados na empresa são o desempenho no mercado, base de clientes, performance de equipes, dentre outros. Esses exames são feitos por meio de ferramentas. Quer […]

  5. Olá Renato Xavier,
    Muito bom o seu texto! Como você disse, para “líderes que estão a todo momento buscando formas de aprimorar os seus processos”, pois existem empresas que ainda não valorizam o poder da pesquisa de satisfação
    e seus resultados. É de suma importância para crescer, aumentar as vendas, fidelizar clientes, e por isso deve ser muito bem feita, por profissionais capacitados!
    grande abraço!

  6. Na verdade, tudo o que atribui bons resultados é interessante implantar em uma empresa. Vejamos, todas as dicas são fundamentais para formular uma boa pesquisa de satisfação. Para agregar, aqui neste site: https://blog.binds.co/como-fazer-pesquisa-de-satisfacao/ tem mais algumas informações bem pertinentes sobre pesquisas de satisfação.

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