O que é NPS e por que ele é importante para sua empresa?

O RH das empresas precisa lidar com diversos indicadores de desempenho, afinal, eles são usados para acompanhar o crescimento e tomar decisões. O Net Promoter Score é um desses indicadores, mas você sabe realmente o que é NPS e como ele pode ser útil para o negócio?

Entender o que está por trás desse sistema é importante para saber como aplicá-lo e interpretá-lo da forma correta. Desse jeito, esse indicador se torna um aliado da gestão.

Continue a leitura e descubra o potencial do NPS para melhorar as relações entre empresa e clientes externos e internos.

Entendendo o que é NPS e sua importância

Você acha que seria possível saber se sua empresa está no caminho certo fazendo apenas uma pergunta aos clientes? É justamente essa a proposta que o autor Frederick Reichheld fez em um artigo para a Harvard Business Review em 2003.

Ele sugeriu que as organizações parassem de usar longos questionários para entender se seu público estava ou não satisfeito. Em vez disso, elas deveriam usar a seguinte pergunta objetiva:

Qual é a probabilidade de você recomendar essa empresa para um amigo?

O fato é que só indicamos produtos e marcas para nossos amigos quando nossa experiência com eles é realmente satisfatória. Assim, em uma escala de 0 a 10, Reichheld diz que podemos descobrir se temos clientes promotores, neutros ou detratores.

Ao longo dos anos, essa pesquisa, chamada de Net Promoter Score (NPS), realmente se popularizou no mercado corporativo, tornando-se um dos principais indicadores.

O mais interessante é que ela não se limita apenas aos clientes externos, mas também pode ser usada pelo RH das empresas para descobrir se os clientes internos — ou seja, os colaboradores — estão satisfeitos e engajados com a marca empregadora.

Entender os níveis de satisfação é fundamental no cenário atual, que é cada vez mais competitivo e exige que instituições retenham os melhores talentos e formem times de alta performance.

Calculando a satisfação com o NPS

Mensurar sentimentos abstratos como satisfação parece complexo, mas o NPS facilita esse processo ao oferecer uma escala para orientar os resultados.

Para implementar a pesquisa NPS, é preciso fazer a pergunta principal para os clientes ou colaboradores. No caso de uma abordagem com o público interno, é interessante mudar a pergunta para “O quanto você recomendaria essa empresa para amigos como um bom local de trabalho?”.

Também é crucial que a pesquisa seja distribuída com total segurança de anonimato, pois isso vai conferir mais fidelidade às respostas dos profissionais. Além disso, outras perguntas secundárias podem ser incorporadas, por exemplo, “O quanto você recomendaria seu gestor como um bom chefe/líder?”.

Os respondentes deverão marcar uma escala de 1 a 10. A média da escala identifica:

• clientes ou colaboradores promotores da marca (nota 9 ou 10);
• clientes ou colaboradores neutros em relação à empresa (nota 7 ou 8);
• clientes ou colaboradores detratores ou não satisfeitos (nota 0 a 6).

Agora que você sabe o que é NPS e como implementar esse indicador, é vital usar os resultados dessa pesquisa como base para pensar estratégias de engajamento do seu público, garantindo aumento da satisfação e da fidelização.

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