Vender pelo Instagram ou ter um site para isso?

É muito comum o empreendedor querer vender seus produtos online, ao invés de ter um ponto físico. Há algumas vantagens nisso: preço de aluguel menor, possibilidade de o cliente realizar a compra a qualquer hora do dia, diminuição das operações que a loja física exige (vendedores e operadores de caixa, por exemplo) e aquela sensação de que “está alinhado com a tendência de as pessoas comprarem cada vez mais online”.

Após essa reflexão, vem a dúvida: qual opção é melhor? Vender por meio das redes sociais ou ter um e-commerce, ou seja, um site exclusivo para as vendas pela internet? Novamente, algumas vantagens em se montar um e-commerce vêm à mente de diversos empreendedores, sendo que a mais comum é relacionada à praticidade: o empreendedor pensa que não precisará entrar em contato com o cliente e que as vendas acontecerão de forma automática – o único trabalho seria, basicamente, despachar as compras feitas pelo site.

Acontece que, acreditar que as vendas acontecerão como “mágica”, sem que haja a construção de uma relação de confiança com o cliente, é um grande erro cometido por muitos empreendedores que iniciam seus negócios online. Poucas pessoas entram em sites desconhecidos e colocam seus números de cartão de crédito. Antes disso, procuram saber quem está por trás daquele negócio, as opiniões de outros clientes e, também, se o processo de compra e entrega é seguro. Por isso, é muito importante que, quanto mais desconhecida seja a marca do e-commerce, mais importante a pessoalidade. Colocar formas de contato pessoais (como um número de telefone ou WhatsApp, que uma pessoa – e não um robô – esteja respondendo) é uma das formas de aumentar a sensação de segurança de um possível cliente. Adicionar fotos genuínas de clientes, com seus depoimentos sobre o sucesso das compras, também ajuda a mostrar aos novos visitantes do site que sua empresa é idônea.

Essa proximidade com o cliente pode ser feita também, e compreendida de forma natural pelo cliente, a partir do perfil nas redes sociais. Por meio do Facebook, Instagram, YouTube ou qualquer outra rede, as pessoas podem ver, além dos produtos e serviços de uma empresa, o lado pessoal do negócio. Isso se reflete em aparecer o rosto, a voz e o jeito do empreendedor lidar com seu negócio. Um aspecto importante das redes sociais é construir e manter um diálogo com os consumidores, ou seja, responder as mensagens recebidas sobre características, disponibilidade ou dúvidas sobre os produtos vendidos – mesmo que tudo esteja claramente explícito no site.

Muitas vezes é uma surpresa, e até motivo de ira, para o empreendedor que inicia as vendas por meio digital receber perguntas sobre o que está apresentado no site. Por exemplo, imagine uma confeitaria em cujo site tenha escrito: “Ovo de Páscoa modelo X. 300g. 10 disponíveis para pronta entrega. Retiradas das 8h às 19h, de segunda a domingo. Apenas R$ 59,90”. É muito comum o perfil dessa confeitaria na rede social receber alguma mensagem do tipo: “Oi! Tem o ovo modelo X? Quanto custa? Quanto ele pesa?”. O que fazer nesse caso?

Talvez uma das piores respostas seja dizer: “está tudo no site”. Um cliente que faz o contato por um canal de comunicação (no caso, a rede social), geralmente prefere que o diálogo continue por lá. Talvez ele tenha iniciado o diálogo justamente por não confiar totalmente no que está escrito no site ou por querer saber outras questões que não estejam tão claras, como alguma exceção.

Sendo assim, uma vez que o diálogo (humano, pessoal) foi iniciado pelo cliente e está acontecendo por meio da troca de mensagens nas redes sociais, por que não finalizar a venda por lá mesmo? Por que enviar o cliente para um ambiente frio e mecânico como um e-commerce padrão?

Em um mundo com tanta automatização e em que praticamente tudo pode ser comprado online, com diversos concorrentes vendendo o mesmo produto, o diferencial de uma empresa pode ser justamente o fator humano que acontece no bom relacionamento com os clientes. Não é à toa que vários negócios que vendem muito bem de forma considerada amadora, utilizando apenas as redes sociais, perdem seus clientes quando montam suas lojas virtuais e os direcionam para lá. É a situação em que, geralmente, o empreendedor pensa somente na redução do seu esforço para realizar a venda, algo como “se eu criar um site e a venda puder ser feita 100% por lá, poderei fazer outras coisas ao invés de ficar conversando e respondendo meu cliente”. Assim, ele esquece que o que faz a venda acontecer é são as conversas e respostas com os clientes.

Fazer a mudança de canal de venda (seja via rede social para um e-commerce, seja de uma loja física para as vendas online) é algo que precisa ser feito com cautela, afinal é algo que altera o padrão de compra do cliente. É o mesmo problema que acontece quando, por exemplo, uma loja física muda de endereço. Mesmo que a mudança seja feita para muito próximo do endereço antigo, o simples fato de estar em outro lugar afasta alguns clientes. O caso de mudar de um canal para o outro, mesmo que ambos sejam online, é uma modificação mais brusca, que pode levar ao sumiço até de clientes fieis.

É preciso que o empreendedor entenda o que o seu cliente realmente valoriza. Isso dificilmente envolve apenas o produto, mas também a forma de atendimento e o canal de venda. Se um empreendedor percebe que não está conseguindo responder de forma satisfatória todos que o procuram via mensagens nas redes sociais, ao invés de gastar milhares de reais construindo um site (e mudando o canal de venda), ele pode avaliar quanto custa contratar mais pessoas para ajudá-lo com o atendimento. A conta é relativamente simples: se um novo funcionário que ganhará um salário de R$1000 fazer que as vendas aumentem, mensalmente, R$2000, valerá muito a pena (pelo menos R$1000 por mês) o dinheiro investido no salário dessa pessoa. Esse investimento pode ser muito mais inteligente e alinhado com as expectativas do cliente do que gastar milhares de reais na construção de um e-commerce, e esperar que o cliente altere seu processo de relacionamento e compra, o que nem sempre acontece.

Publicado Por:
Altair Camargo – Fundador da Sempreende e doutorado na USP.